Service quality and its effect on the profitability of hydrocarbon sales companies
DOI:
https://doi.org/10.35622/j.rg.2023.02.003Keywords:
quality, efficiency, income, profitability, serviceAbstract
The objective of this research was to analyze the relationship between the perception of quality on the part of the clients of the establishments for the sale of hydrocarbons and the economic-financial results (profitability). The study followed a quantitative, correlational level and cross-sectional approach of a single sample cut, focused on a sample of 04 hydrocarbon service stations in the city of Puno (Peru) chosen by non-probabilistic sampling. The variables for determining the quality come from the evaluations expressed according to the SERVQUAL method. The financial economic information is obtained from the analysis of the annual financial statements for the years 2020-2021. According to the results of the analysis of the results of the applied surveys, there is a significant relationship between customer perception and profitability. Therefore, these results are important for the companies that sell hydrocarbons in the city of Puno to apply quality of service and sales protocols.
References
Aguilar, H. (2011). Implicancias de la calidad de Servicio en la Rentabilidad de Electro Puno S.A.A. periodos 2008 y 2009 [Tesis de pregrado]. Universidad Nacional del Altiplano.
Anchapuri Quispe, M. (2008). Tecnologías de Información y Comunicación e Influencia en las Negociaciones Comerciales en Empresas del Sector de Turismo de la Región Puno Periodo 2007 [Tesis de maestría]. Universidad Nacional del Altiplano.
Apaza Meza, M. (2002). Análisis e interpretación avanzada de los estados financieros y gestión financiera moderna. Lima: El Pacífico.
López-Isaza, G. A. (2013). Aportes teóricos para la gestión y política de innovación en función de la ciudadanía. Innovar, 23(47). 5-18.
Aznar, J. P. (2014). Impacto de la Calidad de Servicio en la competitividad y rentabilidad: el sector hotelero de la costa catalana. España.
Berry, L., Bennet C., y Brown, D (1989). Calidad de Servicio: una ventaja para instituciones financieras. Madrid: Días de santo.
Cuatrecasas, L. (2001). Gestión integral de la calidad: implantación, control y certificación. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.
Cueva, V. (2015). Evaluación de la calidad percibida por los clientes del Hotel Los Portales a través del análisis de sus expectativas y percepciones. [Tesis de pregrado]. Universidad de Piura.
Denton, K. D. (1991). Calidad en el servicio a los clientes: cómo compiten las grandes compañías americanas en la revolución del servicio del cliente. Madrid: Díaz de Santos.
Flores, M. (2001). Calidad en la Prestación de Servicios de Transporte turístico terrestre de la Ciudad de Puno - 2000 [Tesis de pregrado]. Universidad Nacional del Altiplano.
Fontalvo, H. T. (2011). Evaluación del impacto de los sistemas de gestión de la calidad en la liquidez y rentabilidad de las empresas de la zona industrial de Mármol (Cartagena –Colombia). EBSCO. Colombia
Hernández Sampieri, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2000). Metodología de la investigación (Segunda ed.). México: McGraw-Hill.
López Zapata, E., Sepúlveda Rivillas, C. I. y Arenas Cardona, H. A. (2010). La consultoría de gestión humana en empresas medianas. Estudios Gerenciales (26), 114. 149-168.
Marcos, C., y Makón, P. (2003). El modelo de gestión por resultados en los organismos de la administración pública nacional, 24–27.
Medellín Cabrera, E. A. (2010). Gestión tecnológica en empresas innovadoras mexicanas. RAI - Revista de Administração e Inovação, (7), 3. Universidade de São Paulo. São Paulo, Brasil.
Núñez, M. (2009). Calidad de Servicio y Rentabilidad de la Empresa de Transporte Expreso Internacional Tour Perú E.I.R.L de Puno periodos 2007 - 2008 [Tesis de pregrado]. Universidad Nacional del Altiplano.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.
Rey Moreno, M. (1999). Calidad del servicio al cliente y gestión de reclamaciones: teoría y casos. Sevilla: CEADE.
Salcedo, I. y Romero, J. J., (2006). Cultura Organizacional y Gestión de la Calidad en una Empresa del Estado venezolano. Revista Venezolana de Gerencia (RVG) (11), 33. 83 – 104.
Tari-Gillo, J. J. (2012). Calidad y Rentabilidad. Análisis del certificado Q en las cadenas hoteleras. España.
Verona Martel, M. C. y Santana Mateo, R. (2012). El mobbing: un problema ético en la gestión de empresas. Ciencia y Sociedad 2012; 37(4): 407-434
Vrakkings, W. J. (1990). The innovative organization. Long Range Planning. (23),2, p. 94-102.
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Cesar Gomez-Velasquez, Yudy Benavides-Chahuares, Wili Luque
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
LOS AUTORES RETIENEN SUS DERECHOS:
- Los autores retienen sus derechos de marca y patente, y tambien sobre cualquier proceso o procedimiento descrito en el artículo.
- Los autores retienen el derecho de compartir, copiar, distribuir, ejecutar y comunicar públicamente el artículo publicado en Gestionar: revista de empresa y gobierno (por ejemplo, colocarlo en un repositorio institucional o publicarlo en un libro), con un reconocimiento de su publicación inicial.
- Los autores retienen el derecho a hacer una posterior publicación de su trabajo, de utilizar el artículo o cualquier parte de aquel (por ejemplo: una compilación de sus trabajos, notas para conferencias, tesis, o para un libro), siempre que indiquen la fuente de publicación (autores del trabajo, revista, volumen, número y fecha).
