Qualidade do serviço e seu efeito na lucratividade das empresas de venda de hidrocarbonetos
DOI:
https://doi.org/10.35622/j.rg.2023.02.003Palavras-chave:
qualidade, eficiência, rendimento, rentabilidade, serviçoResumo
O objetivo desta pesquisa foi analisar a relação entre a percepção de qualidade por parte dos clientes dos estabelecimentos de comercialização de hidrocarbonetos e os resultados econômico-financeiros (rentabilidade). O estudo seguiu uma abordagem quantitativa, de nível correlacional e transversal de um único corte amostral, focado em uma amostra de 04 postos de serviços de hidrocarbonetos na cidade de Puno (Peru) escolhidos por amostragem não probabilística. As variáveis para determinação da qualidade provêm das avaliações expressas de acordo com o método SERVQUAL. A informação económico-financeira é obtida a partir da análise das demonstrações financeiras anuais dos anos de 2020 a 2021. De acordo com os resultados da análise dos resultados dos inquéritos aplicados, existe uma relação significativa entre a perceção do cliente e a rentabilidade. Portanto, esses resultados são importantes para que as empresas que comercializam hidrocarbonetos na cidade de Puno apliquem protocolos de qualidade de serviço e vendas.
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