Chatbots y satisfacción en clientes del sector hotelero de una provincia peruana
DOI:
https://doi.org/10.35622/Palabras clave:
chatbots, hotelería, inteligencia artificial, satisfacción del cliente, sector terciarioResumen
La interacción en la industria turística mundial está siendo modificada por el crecimiento de los chatbots y la inteligencia artificial. El estudio actual examina la conexión entre la satisfacción del cliente y la utilización de chatbots en el sector hotelero de Tarma, Perú, con el objetivo de respaldar su implementación como creadores de valor. Con un enfoque correlacional, no experimental y cuantitativo, se obtuvo información a través de encuestas dirigidas a personas que utilizan servicios hoteleros. Los hallazgos indican que la mera aplicación de tecnología no asegura un avance notable en la experiencia del cliente. Sin embargo, se encontró una relación directa y positiva entre la facilidad de uso del sistema y la reacción emocional del usuario. Se determina que el triunfo de estos sistemas se basa en tres elementos esenciales: la confiabilidad del chatbot, la calidad del diseño y, sobre todo, la facilidad de uso. La investigación brinda pruebas de que la facilidad de interacción es un activo estratégico esencial para la fidelización; así, las compañías deben dar prioridad a interfaces intuitivas para convertir la tecnología en una verdadera ventaja competitiva dentro del sector.
Referencias
Abd, W. (2025). Evaluation of consumer technology experience: The mediation role of customer satisfaction and its impact on customer loyalty and word of mouth. International Journal of Tourism, Archaeology, and Hospitality (IJTAH), 4(1). https://journals.ekb.eg/article_339358_b279941fb0a745babaf97c0921ca3528.pdf
Al-Hyari, H. S., Weshah, S., & Smadi, H. (2025). The Impact of Artificial Intelligence (AI) on Guest Satisfaction in Hotel Management: An Empirical Study of Luxury Hotels. GeoJournal of Tourism and Geosites, 48(2spl), 810–819. https://doi.org/10.30892/gtg.482spl15-1081
Anita, T. L., Muslijin, M., Zulkarnain, A., & Wiyana. (2023). Enhancing Customer Satisfaction in Hotel Industry Through Chatbot as E-Services Agent and Communication Credibility. Conference: 2023 6th International Seminar on Research of Information Technology and Intelligent Systems (ISRITI) DOI:10.1109/ISRITI60336.2023.10467873
Anwar, F., Deliana, D., & Suyamto, S. (2024). Digital Transformation in the Hospitality Industry: Improving Efficiency and Guest Experience. International Journal of Management Science and Information Technology, 4(2), 428-437. https://doi.org/10.35870/ijmsit.v4i2.3201
Banta, P., & Milton, T. (2025). AI in Hospitality: Transforming Guest Experiences and Operational Efficiency in Smart Hotels. International Journal for Multidimensional Research Perspectives (IJMRP), 3(7). https://doi.org/10.61877/ijmrp.v3i7.292
Batra, S., & Chatterji, A. (2025). Enhancing Customer Experience in the Hospitality Industry through Artificial Intelligence Article Info. Don Bosco Institute of Technology Delhi Journal of Research 1(1). DOI:10.48165/dbitdjr.2024.1.01.02
Bhuiyan, M. S. (2024). The Role of AI-Enhanced Personalization in Customer Experiences. Journal of Computer Science and Technology Studies, 6(1), 162-169. https://doi.org/10.32996/jcsts.2024.6.1.17
Borsci, S., Malizia, A., Schmettow, M., van der Velde, F., Tariverdiyeva, G., Balaji, D., & Chamberlain, A. (2022). The Chatbot Usability Scale: the Design and Pilot of a Usability Scale for Interaction with AI-Based Conversational Agents. Pers Ubiquit Comput 26, 95–119. https://doi.org/10.1007/s00779-021-01582-9
Chen, J. S., Y Le, T. T., & Florencia, D. (2021). Usability and responsiveness of artificial intelligence chatbot on online customer experience in e- retailing. International Journal of Retail & Distribution Management, 49 (11). https://doi.org/10.1108/IJRDM-08-2020-0312
Dutta, S. (2024). Chatbot Effectiveness in Enhancing Guest Communication: Insights from Secondary Data. Tuijin Jishu/Journal of Propulsion Technology, 45(04). https://doi.org/10.52783/tjjpt.v45.i04.8497
Gorro, K., Agustín, R., & Paquingan Signe, R. (2025). A Mixed-Method and NLP Assisted Analysis of Chatbot Usage in the Hospitality Industry using Correlation and Word2Vec. International Journal of Hospitality and Tourism Systems, 18 (1). https://doi.org/10.21863/ijhts/2025.18.1.008
Hernández Sampieri, R., & Fernandez-Collado, C. F. (2014). Metodología de la investigación. McGraw-Hill Education.
Huang, Y., & Gursoy, D. (2025). Customers’ online service encounter satisfaction with chatbots: Interaction effects of language style and decision-making journey stage. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 36 (12). https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2023-1800
Jenneboer, L., Herrando, C., & Constantinides, E. (2022). The Impact of Chatbots on Customer Loyalty: A Systematic Literature Review. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 17(1), 212-229. https://doi.org/10.3390/jtaer17010011
Martínez, S., Illescas Manzano, M. D., Segovia López, C., & Ribeiro-Cardoso, P. (2024). Purchase intentions in a chatbot environment: An examination of the effects of customer experience. Oeconomia Copernicana, 15(1), 145-194. https://doi.org/10.24136/oc.2914
Mavitha, K., & Shekhar, S. (2025). Mapping the landscape of digital transformation and digital technologies in the hotel industry: A comprehensive bibliometric analysis. Digital Transformation and Society, 4 (3). https://doi.org/10.1108/DTS-09-2024-0178
Nguyen, T. K. C., & Nam. (2025). The Impact of AI Chatbot on Long-Term Relationships between Customers and Hotels. VNU University of Economics and Business, 2(6). https://doi.org/10.57110/vnujeb.v2i6.145
Orden-Mejía, M., Carvache Franco, M., & Huerta, A. (2025). Modeling users’ satisfaction and visit intention using AI-based chatbots. PLoS ONE, 18(9), e0286427. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0286427
Pillai, Rf., & Sivathanu, R. (2025). Adoption of AI-based chatbots for hospitality and tourism. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32 (10). https://doi.org/10.1108/IJCHM-04-2020-0259
Rainieri, Á., Di Bernardo, I., & Mele, C. (2024). Serving customers through chatbots: Positive and negative effects on customer experience. Journal of Service Theory and Practice, 34 (2). https://doi.org/10.1108/JSTP-01-2023-0015
Shahabadi, A. (2025). Artificial Intelligence (AI) and its role in enhancing customer experience in Thailand’s Hotels by 2030. World Journal of Advanced Research and Reviews, 26(3), 2022-2037. DOI:10.30574/wjarr.2025.26.3.2403
Um, T., Kim, T., & Chung, N. (2020). How does an Intelligence Chatbot Affect Customers Compared with Self-Service Technology for Sustainable Services? Sustainability, 12(12), 5119. https://doi.org/10.3390/su12125119
Verma, A. (2025). Evaluating the Impact of AI-Powered Chatbots and Virtual Assistants on Guest Satisfaction and Operational Efficiency in Luxury and Budget Hotels: A Cross-Continental Comparative Research Analysis. International Journal for Multidimensional Research Perspectives (IJMRP), 3(4). https://doi.org/10.61877/ijmrp.v3i4.267
Yun, J., & Park, J. (2022). The Effects of Chatbot Service Recovery With Emotion Words on Customer Satisfaction, Repurchase Intention, and Positive Word-Of-Mouth. Frontiers in Psychology, 13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.922503
Zahidi, F., Kaluvilla, B. N., & Mulla, T. (2024). Embracing the New Era: Artificial Intelligence and Its Multifaceted Impact on the Hospitality Industry. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 10(4), 100390. https://doi.org/10.1016/j.joitmc.2024.100390
Zhang, J., Wang, X., Liu, L., & Lu. (2025). The impact of emotional expression by artificial intelligence recommendation chatbots on perceived humanness and social interactivity. Decision Support Systems, 187, 114347. https://doi.org/10.1016/j.dss.2024.114347
Descargas
Publicado
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2026 Jessica Leyva-Rojas, Virginia Leyva-Rojas (Autor/a)
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
LOS AUTORES RETIENEN SUS DERECHOS:
- Los autores retienen sus derechos de marca y patente, y tambien sobre cualquier proceso o procedimiento descrito en el artículo.
- Los autores retienen el derecho de compartir, copiar, distribuir, ejecutar y comunicar públicamente el artículo publicado en Gestionar: revista de empresa y gobierno (por ejemplo, colocarlo en un repositorio institucional o publicarlo en un libro), con un reconocimiento de su publicación inicial.
- Los autores retienen el derecho a hacer una posterior publicación de su trabajo, de utilizar el artículo o cualquier parte de aquel (por ejemplo: una compilación de sus trabajos, notas para conferencias, tesis, o para un libro), siempre que indiquen la fuente de publicación (autores del trabajo, revista, volumen, número y fecha).
